המוצר השני שאתם משיקים
ביום שהיחידה הראשונה נמכרת, מושק בשקט מוצר שני: השירות. כל מוצר – גם המצוין ביותר – מייצר פניות: שאלות התקנה, תקלות, חלקים שאבדו, לקוחות שמשתמשים לא נכון. ההבדל בין מותג שצומח למותג שנשחק אינו בשאלה אם יש תקלות – תמיד יש – אלא במה שקורה כשהן מגיעות. ביקורת אחת שמספרת "התקלקל ולא ענו לי" מזיקה יותר מעשר תקלות שטופלו יפה.
ההחלטות שמגדירות את המערך
מדיניות אחריות
כמה זמן, מה מכוסה, ומה מוציא מהכיסוי (נזק פיזי, שימוש חריג). המדיניות היא גם מסמך משפטי – ובחלק מהשווקים תקופת מינימום מחויבת בחוק – וגם סעיף תקציבי: שיעור תקלות צפוי כפול עלות טיפול, שמגולם במחיר המוצר מראש, כחלק מהחישוב שבתמחיר מוצר ועלות ייצור.
תיקון או החלפה
ההחלטה הכלכלית המרכזית. במוצרים זולים, החלפה זולה מכל שעת טכנאי – שולחים יחידה חדשה, וזהו. במוצרים יקרים נדרש מסלול תיקון: מעבדה, טכנאי, מלאי חלקים. ההחלטה הזו מתקבלת בשלב התכן, לא אחרי: מוצר שמיועד לתיקון חייב להיות פריק, כמתואר בתכנון חיבורים והרכבה.
חלקי חילוף
אילו חלקים יישמרו, כמה, ולכמה שנים אחרי הפסקת ייצור. הרשימה נגזרת מנתוני הכשל: מה באמת נשבר – כבלים, אטמים, סוללות – ולא מה תיאורטית יכול. חלק מהחלקים שווה למכור גם ישירות ללקוחות: הכנסה נוספת, ושדרוג תדמית הקיימות, כמתואר בקיימות בעיצוב מוצר.
שכבות התמיכה – לחסום את הזרם לפני הטלפון
- מניעה בתכן – הזול מכולם: הוראות ברורות, הודעות שגיאה שמנחות פעולה, ומוצר שקשה לטעות בו – העקרונות שבארגונומיה בעיצוב מוצר. רוב פניות התמיכה הן שאלה חוזרת שאפשר היה למנוע.
- עזרה עצמית – מדריכים וסרטונים קצרים לעשר השאלות הנפוצות. משקיעים בהם אחרי חודש בשטח, כשכבר יודעים מה שואלים.
- אבחון מרחוק – במוצר מחובר, היכולת לראות את מצב היחידה חוסכת את שיחת ה"תנסה לכבות ולהדליק", ועדכון מרחוק מתקן באגים בלי משלוחים – היתרונות שמפורטים בעדכוני תוכנה מרחוק במוצר.
- אדם – ובשלב הזה, עם היסטוריית הפנייה מולו ותסריטי פתרון מוכנים.
המעגל שסוגר להנדסה
מערך שירות הוא גם מכשיר המדידה של איכות המוצר: כל פנייה מתויגת – סוג תקלה, אצווה, גיל יחידה – והנתונים נסקרים בקביעות מול ההנדסה. תקלה שחוזרת היא פרויקט תיקון, בהליך שמתואר בניהול שינויים הנדסי; דפוס לפי אצווה מפעיל את העקיבות שמתוארת בבקרת איכות בייצור; וריכוז התלונות הוא רשימת הדרישות האמיתית לגרסה הבאה, כמתואר בשדרוג מוצר קיים.
ארבעה מספרים שמנהלים את המערך
גם מערך של אדם אחד צריך מדדים, אחרת "בסדר" הוא הרגשה ולא עובדה. הארבעה שמספיקים: זמן תגובה ראשונה – כמה מהר לקוח מקבל מענה אנושי ראשון; המדד שהכי משפיע על שביעות רצון. זמן פתרון – כמה זמן עד שהבעיה באמת נסגרה. שיעור פניות ליחידה – כמה פניות מייצרות כל מאה יחידות שנמכרו; המספר שמחבר את השירות לאיכות המוצר, ושמגמת העלייה שלו היא אזעקה מוקדמת. שיעור פנייה חוזרת – כמה לקוחות חוזרים על אותה בעיה; מדד לאיכות הפתרונות, לא רק למהירותם. סקירה חודשית קצרה של הארבעה, לצד עשר הפניות האחרונות כלשונן, נותנת להנהלה תמונת אמת על המוצר – זולה יותר ואמינה יותר מכל סקר שביעות רצון.
רזה זה בסדר
בהתחלה, המערך הוא כתובת מייל, טופס, גיליון מעקב ומדף חלקים – וזה מספיק, כל עוד יש שלושה דברים: זמן תגובה מוגדר שעומדים בו, תיעוד של כל פנייה, ואדם אחד שאחראי. מה שהורג מותגים אינו מערך קטן – אלא שתיקה. לקוח שקיבל תשובה תוך יום, גם אם הפתרון לקח שבוע, הופך לרוב מלקוח כועס לממליץ.
רוצים להפוך רעיון למוצר? צרו קשר עם צוות פרוג'קטס האוס בע"מ – טלפון: 054-8936922 | דוא"ל: info@projects-house.com – ונשמח ללוות אתכם משלב הרעיון ועד המדף.
